Полезные материалы о стандартах и продажах

«Требуется девушка, 20 лет, неп. в/о, на должность специалиста по продажам банковских услуг». Вот типичный образчик объявления, которыми забиты газеты и интернет. Между тем крупнейшие консалтинговые компании России давно (и обоснованно!) настаивают на необходимости ориентировать кадровую политику банков на особо тщательную подготовку персонала, занимающегося продажами, включающую развитие всех необходимых компетенций специалиста.

«Ставить на продажи студентов и новичков — тратить время и средства банка впустую, — утверждает компания «Консалтинг Роста» (www.growthstrategy.ru). — Продавец банковских услуг — первая линия представления интересов банка в глазах потенциального клиента. Непосредственный контакт с клиентом должны вести только профессионалы. Новички — помощники и ассистенты «продажников». Не менее 3—6 месяцев они должны проходить курс «молодого бойца», обучаясь методам, технологиям, изучая услуги и предложения банка».

Что же конкретно должен включать в себя упомянутый курс «молодого бойца»? ...

Ошибки в подготовке специалистов по продажам банковских услуг

Потребность современного банка в хороших специалистах по продажам финансового продукта гораздо более велика, чем это было лет 10 тому назад. Тогда лишь велись пространные разговоры о том, что кредитным организациям требуются стандарты эффективных продаж. Сегодня же деловым сообществом наработаны неплохие технологии, которые постепенно осваиваются банками, однако именно в процессе такого освоения возникают подчас грубые ляпы.

Дело в том, что нынешний банкир — повзрослевший и посерьезневший — лишь только начал внедрять профессиональные стандарты и пока имеет весьма смутное представление о стандартизации. Что это, зачем оно надо, как должны выглядеть профстандарты? — На эти вопросы банкир пока себе не ответил, в результате чего упустил из виду три важных фактора, которые способны свести на нет все его потуги овладеть высокими технологиями подготовки специалистов по продажам.

Статистика показывает, что на каждые 11 банков в России приходится 10 небанковских организаций, предоставляющих кредиты и прочие финансовые продукты населению и бизнесу. Таким образом, данный сектор кредитно-финансовой системы составляет серьезную конкуренцию банкам. Причем конкуренцию подчас более удачливую: хотя в данной среде из-за слабого контроля нередки случаи неаккуратной работы и даже мошенничества, население, пострадав от действий подобных организаций, начинает менее доверять банкам (!), а финансовые вопросы продолжает решать по старинке, т.е. в секторе повышенного риска.

Эти факты заставляют по-новому посмотреть на требования к подготовке специалиста по продажам банковских услуг. По мнению одних, этому сотруднику вполне достаточно овладеть техникой межличностного общения, в первую очередь — приемами убеждения.

Пластиковые карты давно стали головной болью для потребителей банковских услуг, настолько назойливо навязывается этот продукт населению. Банкиры, между тем, удивляются, почему жители России упорно отказываются пользоваться карточками, ограничиваясь лишь обналичкой зарплаты. Мысль о том, что клиентов этому надо обучать, в голову как-то не приходит: не водить же их, точно малышей, за руку? На самом деле надо именно водить и именно за руку! То есть популярно пояснять все нюансы, раскрывая перед посетителем банка полноту возможностей. Несложно догадаться, что финансовый ликбез начинается с консультации агента по продажам банковских услуг.

Те, кто читал арабские сказки, помнит, что уже тысячу лет назад в торговле практиковались промо-акции и реклама. Например, достаточно успешные и состоятельные купцы, чтобы еще более преуспеть, нанимали зазывал. Зазывала — приятный молодой мужчина с обходительными манерами — приглашал посетителей, нахваливал товар, всячески убеждал приобрести ту или иную вещь. Лишь один род организаций не пользовался технологиями рекламы и промоции. То были банки..
Вернее сказать, банкиры использовали рекламу, но некрикливую, не заманивающую. Они прекрасно понимали, что их товар — деньги — совершенно особенный, не похожий на ковры, кувшины или халаты.