Зачем нужны стандарты продаж банковского продукта?

«Требуется девушка, 20 лет, неп. в/о, на должность специалиста по продажам банковских услуг». Вот типичный образчик объявления, которыми забиты газеты и интернет. Между тем крупнейшие консалтинговые компании России давно (и обоснованно!) настаивают на необходимости ориентировать кадровую политику банков на особо тщательную подготовку персонала, занимающегося продажами, включающую развитие всех необходимых компетенций специалиста.

«Ставить на продажи студентов и новичков — тратить время и средства банка впустую, — утверждает компания «Консалтинг Роста» (www.growthstrategy.ru). — Продавец банковских услуг — первая линия представления интересов банка в глазах потенциального клиента. Непосредственный контакт с клиентом должны вести только профессионалы. Новички — помощники и ассистенты «продажников». Не менее 3—6 месяцев они должны проходить курс «молодого бойца», обучаясь методам, технологиям, изучая услуги и предложения банка».

Что же конкретно должен включать в себя упомянутый курс «молодого бойца»? Эксперты Агентства «ВЭП» в этом вопросе однозначно солидарны с теми, кто считает важнейшим для специалиста по продажам освоение профессиональных стандартов продаж банковских услуг (продуктов). Дело в том, что успешное исполнение должностных обязанностей сотрудника предполагает овладение им всех профессиональных компетенций. А между тем каждая такая компетенция — это некий квалификационный минимум знаний. Чем определяется этот минимум? Картой знаний стандарта, который как раз и рассматривается как полная совокупность квалификационных требований и характеристик.

Дабы не быть голословными рассмотрим пример анализа ошибок банковского специалиста по дистанционным продажам, приводимый в популярном блоге по бизнес-консалтингу Галины Стебневой (запись 20.11.2011, http://stebnva.ru/?p=200). Галина Стебнева насчитала пять ошибок, допущенных ее собеседницей в 7-минутном телефонном разговоре по вопросу обмена обычной дебетовой карты на золотую:

1) Не смогла объяснить выгоду для меня при обмене карты (какие именно дополнительные возможности я приобретаю со сменой карты?);

2) Не отработала мое возражение про территориальную удаленность отделения от моего нынешнего места проживания;

3) Не озвучила сроки предоставления специальных условий по золотой карте, а также не озвучила, почему именно мне предлагается такая замечательная возможность (повышение ценности предложения);

4) Не спросила, а что нужно было бы мне в плане дополнительных возможностей от банка (мои потребности-то какие?);

5) Позвонила в 9 часов с этим вопросом, не спросив, могу ли я говорить?

Классифицируем эти пять ошибок по причинам их возникновения (см. табл.).

Таким образом, из выявленных ошибок лишь две относятся к слабому развитию социальных компетенций, что нетрудно исправить посредством тренингов по навыкам общения и убеждения. Гораздо сложнее обстоят дела с неразвитостью профессиональных компетенций, а здесь ошибок допущено больше (3 : 2). Повысить профессиональную компетентность сотрудника возможно лишь путем обучения его профстандарту по квалификации «Специалист по продажам банковских услуг».

• Объяснить выгоду при обмене карт позволяет знание норм и понятий, содержащихся в Положении ЦБР от 24.12.2004 ?266-П и письме ЦБР от 10.07.2005 ?85-П.
• Не забыть о сроках и условиях использования карт помогает знание норм, содержащихся в Положении ЦБР от 26.07.1998 ?39-П.
• А что касается ассортимента услуг, связанных с пластиковыми картами, то он утверждается в соответствии с нормами Закона о банках, письма ЦБР от 25.09.2009 ?117-П и ряда других актов.

Нормы и дефиниции из перечисленных и иных документов положены в основу профкарты стандарта «Специалист по продажам банковских услуг». Что лишний раз доказывает необходимость освоения агентами и менеджерами по продажам стандартов по своей квалификации.