Что нужно знать специалисту по банковским продажам о небанковских организациях?

Статистика показывает, что на каждые 11 банков в России приходится 10 небанковских организаций, предоставляющих кредиты и прочие финансовые продукты населению и бизнесу. Таким образом, данный сектор кредитно-финансовой системы составляет серьезную конкуренцию банкам. Причем конкуренцию подчас более удачливую: хотя в данной среде из-за слабого контроля нередки случаи неаккуратной работы и даже мошенничества, население, пострадав от действий подобных организаций, начинает менее доверять банкам (!), а финансовые вопросы продолжает решать по старинке, т.е. в секторе повышенного риска.

Эти факты заставляют по-новому посмотреть на требования к подготовке специалиста по продажам банковских услуг. По мнению одних, этому сотруднику вполне достаточно овладеть техникой межличностного общения, в первую очередь — приемами убеждения.

По мнению других, более осмотрительных, агент или, тем более, менеджер по продажам обязан отлично знать условия работы и ассортимент финансовых продуктов своего банка, а значит, обладать компетенцией на оптимальном уровне, задаваемом проф. стандартами. В том числе, по общепризнанному мнению, специалист-«продажник» обязан обеспечивать существующих и потенциальных клиентов актуальной информацией об услугах, отвечающей, помимо прочего, на вопрос клиента: выгоднее ли обратиться именно к этому банку?

Теперь мы видим, что «продажнику» действительно нужны обширные знания о собственном банке, о банковской деятельности в целом, а вдобавок еще и знание главного конкурента банков. Иными словами, хорошо подготовленный специалист — это тот, кто владеет неким достаточным минимумом информации о деятельности и услугах небанковских организаций и, в результате, способен объяснить клиенту, почему выгоднее и безопаснее обращаться в проверенный банк, чем в фирму, не имеющую лицензии на банковскую деятельность, зато обещающую безмерно много.

Иными словами, от хорошего специалиста по продажам требуется умение осуществлять такой консалтинг, который совмещает в себе и финансовый ликбез, и защиту интересов банка, и защиту прав потребителей банковских услуг. В процессе консультирования агент по продажам обязан донести до клиента мысль о необходимости блюсти финансовую безопасность. В зависимости от того, насколько клиент правильно понимает консультанта и осознает сущность проблемы, требуется рассказать необходимые сведения о рисках в небанковских отраслях, в т.ч. периодически иллюстрируя свой рассказ историями о типичных махинациях, сообщениями о судебных решениях и т.д.

В частности, агент обязан проинформировать клиента о том, что микрофинансовая деятельность осуществляется без лицензии Банка России, а потому нередки случаи несоблюдения установленных для кредитных организаций экономических нормативов, а также случаи работы без обеспечения, без обязательного резервирования. Полезно указать на мнимые выгоды от услуг сомнительных организаций. Скажем, «бюрократическая волокита» в банке выше, что объясняется, однако, работой банка по снижению рисков. Отсутствие же «волокиты» в секторе кредитования чаще всего свидетельствует о халатности и беспечности, о несоблюдении минимальных пруденциальных правил — правил благоразумия (а именно так переводится с латыни это слово).

Необходимо подчеркнуть ключевое отличие банков от небанковских организаций — клиентоориентированность. Банку выгодны не разовые сделки «пришел-ушел», а систематическое обслуживание клиента. Вот отчего в стандарт клиентского обслуживания входят такие требования к агенту (менеджеру) по продажам, как:

• прояснять потребности и возможности клиентов;
• предлагать решения, выгодные и клиенту, и банку;
• стремиться завязать долгосрочные отношения с клиентами.

Перечисленные цели как раз и преследуются организацией кросс-продаж, как называются предложения со стороны кредитной организации клиентуре приобрести наряду с основной услугой дополнительные, взаимосвязанные продукты. Такой метод, практикуемый ныне всеми банками, повышает уровень лояльности клиентов. Однако совершенно очевидно, что он окажется действенным лишь тогда, когда дополнительные услуги выдержат конкуренцию со стороны небанковских субститутов.