Инвестиционные страховки для 80-летних, "кредитные плечи" в брокерском обслуживании, навязывание страховок и юридических услуг и платное исправление кредитных историй - такие жалобы поступали в Центробанк от граждан в прошлом году.
В целом по сравнению с 2018-м количество обращений снизилось почти на 3%. При этом сохраняется рост претензий к работе микрофинансовых организаций, однако не все они имеют под собой почву - регулятор даже ввел в этом году понятие "обоснованная жалоба". Зачем это понадобилось, а также о том, какие изменения в поведенческом надзоре готовит ЦБ, в интервью "Известиям" рассказал руководитель службы Банка России по защите прав потребителей и обеспечению доступности финуслуг Михаил Мамута. Он также сообщил, что в нынешнем году ЦБ будет проводить мониторинг по банкротству физлиц - его результаты будут направлены в Минэкономразвития, которое отвечает за совершенствование этой процедуры.
ВЭП-Комментарий:
Что в Банк России попало, то пропало
Некоторые инициативы Банка России кардинально, хотя для многих из нас незаметно, меняют ситуацию вокруг нас. И не в лучшую сторону.
Например, с тех пор как Банк России сам стал активно собирать жалобы на действия финансовых организаций, статистика нарушений ушла в надежную тень - под крышу Банка России. Жалобы граждан на банки и НФО теперь находится вне пристального внимания общества - не публикуются, не предоставляются даже по запросам. Потому что в жалобах персональные данные.Банк России сам "изучает", сам "оценивает" и сам "интерпретирует". И принимает меры в виде никаких мер. Жалобы граждан банально нейтрализуются регулятором. Кажется, это и называется "превентивный поведенческий надзор".
Отметим, что в Банк России за 2019 год поступило "всего" 246,6 тыс. жалоб!
Пошли на снижение
- Чем отличался 2019-й с точки зрения жалоб потребителей финуслуг?
- Могу сказать, что прошлый год, пожалуй, стал первым, когда мы в полном объеме стали применять инструментарий превентивного поведенческого надзора. Методология была разработана и протестирована нами в секторе НФО в 2018 году, а с 2019-го мы применяем ее и в банковском секторе. Суть в том, что по результатам анализа жалоб потребителей мы выявляли проблемные зоны и активно взаимодействовали с участниками рынка для их устранения. Параллельно, совместно с правительством, Госдумой и Советом Федерации, шла работа по совершенствованию законодательства. В результате удалось переломить ряд негативных трендов. В прошлом году впервые удалось добиться снижения количества жалоб практически по всем направлениям. Если в 2018-м мы фиксировали этот тренд только в секторе некредитных финансовых организаций, то в 2019-м это коснулось и банков. В 2019 году в Банк России поступило 246,6 тыс. жалоб, из них на долю кредитных организаций пришлось 57,4%, на НФО - 33,2%. По сравнению с 2018-м количество жалоб сократилось на 2,8%, или на 7,1 тыс. И мы связываем эту тенденцию с изменениями в политике работы финансовых организаций с клиентами, а также с усилением поведенческого регулирования и надзора.
- Разве менее 3% - существенное снижение обращений?
- Важно отметить, что этот процесс шел на фоне роста большинства секторов финансового рынка. Кроме того, в прошлом году мы уточнили методику подсчета. Раньше жалобой мы считали каждое письмо, пришедшее к нам по почте или через интернет-приемную. Но нередко гражданин, например, заключал договор с банком, затем - с микрофинансовой организацией, потом у него мог возникнуть спор с обеими компаниями, и мы получали от него письмо, в котором он излагал все проблемы сразу. Но поскольку это разные финансовые организации, разбирательство проводится в каждом случае отдельно. И мы приняли решение считать за единицу каждую жалобу в отношении разных финансовых компаний, даже если они собраны в одном письме потребителя.
Чтобы оценить динамику, нам пришлось по этой новой методике пересчитать и обращения за 2018 год. Оказалось, что тренд на снижение сохранился, жалоб становится меньше. Кстати, если мы вернемся к старому способу подсчета, то увидим более позитивную динамику - сокращение более чем на 5%.
Когда мы рассматриваем жалобы, мы не только пытаемся исправить то, что уже произошло, но и анализируем ситуацию, даем рекомендации участникам рынка, чтобы исключить нарушения в будущем. Недостаток внимания к клиентам может нести риски не только для конкретной компании, но и приводить к недоверию в отношении рынка в целом, потому что негативная информация всегда распространяется быстрее и имеет большее влияние на сознание людей, чем позитивная.
- Какие отрасли финрынка были наиболее проблемными в прошлом году? Изменились ли лидеры по жалобам?
- В отношении банков поступило 141,6 тыс. жалоб (снижение на 0,6%). На НФО и участников корпоративных отношений - 81,9 тыс., что на 16,5% меньше, чем в 2018 году. Сокращение по НФО произошло в основном за счёт жалоб на действия страховщиков (на 34%). Хотя ОСАГО и сохранило пальму первенства, ситуация здесь значительно улучшилась. Количество жалоб по этому направлению в прошлом году сократилось на 36,7% и составило 33,2 тыс. Есть основания полагать, что благодаря мерам Бан
