Проведенное ОНФ исследование показало, что одной из ключевых проблем во взаимодействии граждан и банков стала блокировка личных кабинетов. Банки объясняют свои действия заботой о средствах клиентов, а ЦБ разводит руками. В такой ситуации правозащитники намерены инициировать законодательные поправки, которые определят правила взаимодействия граждан и банков в приложениях последних.Общероссийское общественное движение ОНФ "За права заемщиков" проанализировало проблему с дистанционным банковским обслуживанием граждан через личный кабинет (ЛК) банка. Было рассмотрено более 100 обращений клиентов разных банков. Лидерами по количеству жалоб стали ВТБ (около 47%) и Газпромбанк (26%), также в проблемных отзывах фигурируют СМП-банк, МТС-банк, АТБ, "Восточный".По словам экспертов ОНФ, блокировки доступа в личные кабинеты чаще всего вызваны техническими сбоями и несовершенством ПО. Однако в условиях миллионов клиентов работа с каждым "багом" для любой организации не является первоочередной задачей.Поводом для проведения исследования послужило обращение в ОНФ потребителя, который полтора месяца не может восстановить доступ в личный кабинет в ВТБ. Клиент четыре дня обращался в колл-центр банка и четыре раза лично приходил в отделения, писал запрос в ЦБ. "Банк России не вправе рассматривать по существу претензии клиентов к банкам по вопросам, связанным с их операционной деятельностью",- ответили там.Эльвира Набиуллина, глава ЦБ, 18 сентября В целом уроки пандемии показывают, что значительная часть работы без ущерба для качества может быть на постоянной основе переведена на удаленный режимПо словам руководителя проекта "За права заемщиков" Евгении Лазаревой, в условиях ухудшения эпидемиологической ситуации и введения ряда ограничительных мер дистанционное обслуживание является чрезвычайно актуальным (см. материал на этой же странице). Без личного кабинета потребитель лишается возможности делать переводы и оплачивать услуги, даже переводить деньги между картами приходится через наличные, подчеркивает госпожа Лазарева.Как пояснили "Ъ" в ВТБ, банки проводят дополнительную проверку, чтобы предупредить вывод денег мошенниками. "При перевыпуске или дубликате сим-карты банк просит клиентов подтвердить эту информацию лично в офисе или в банкомате,- поясняют там.- Доступ к счетам и средствам не блокируется, клиент может снять деньги в банкомате или совершить операции в офисе". При подозрении на возможное проведение несанкционированных операций может быть принято решение о временной блокировке доступа пользователя в "ВТБ Онлайн". В Газпромбанке отметили, что "временная блокировка возможна по инициативе экспертов блока информационной безопасности и количество подобных происшествий ничтожно мало". Просьба пройти повторную регистрацию в офисе возможна лишь при появлении информации "о попытках взлома учетной записи, компрометации реквизитов карты или номера мобильного телефона жертвы", пояснили в банке.Исходя из действующего законодательства, непонятно, как трактовать блокировку личных кабинетов, нет ясности, куда обращаться, кто и в какой срок должен ответить за такие действия. "С каждым днем проблема недостаточного регулирования дистанционного банковского обслуживания становится все более острой,- говорит управляющий партнер юридической компании "Позиция права" Егор Редин.- И хотя банки сами агитируют клиентов за использование мобильных приложение и личных кабинетов на сайтах, в законодательстве отсутствует даже сам термин "дистанционное банковское обслуживание"". "Нормативное регулирование дистанционного банковского обслуживания в России полностью отсутствует",- указывает и госпожа Лазарева. Поэтому, по ее мнению, для решения проблемы необходимо принятие поправок, регулирующих подобные услуги банков.ОНФ уже готовит проект предложений по регулированию дистанционного обслуживания потребителей финансового рынка, который планируется обсудить с участниками рынка, экспертами и регулятором. По итогам обсуждения будет сформулирована законодательная инициатива. При поддержке регулятора или депутатов, считает госпожа Лазарева, эта идея "имеет все шансы стать законопроектом".Источник: КоммерсантЪ: https://www.kommersant.ru/doc/4548058
