Что нужно знать агенту-«продажнику» о ДБО?

Пластиковые карты давно стали головной болью для потребителей банковских услуг, настолько назойливо навязывается этот продукт населению. Банкиры, между тем, удивляются, почему жители России упорно отказываются пользоваться карточками, ограничиваясь лишь обналичкой зарплаты. Мысль о том, что клиентов этому надо обучать, в голову как-то не приходит: не водить же их, точно малышей, за руку? На самом деле надо именно водить и именно за руку! То есть популярно пояснять все нюансы, раскрывая перед посетителем банка полноту возможностей. Несложно догадаться, что финансовый ликбез начинается с консультации агента по продажам банковских услуг.

Конечно, чаще всего в промахах банка виноват отдел маркетинга, сотрудники которого не утруждают себя разработкой четких «полевых тактик» по реализации продукта. В итоге типичны случаи, когда клиент получает мертвый, неработоспособный кусочек пластика. Сначала клиент узнает, что этот обрубок нужно активировать. Затем узнает, что активации мало, но требуется дополнительно подключить какую-то услугу, например «Мобильный банк». После узнает еще нечто неприятное… Словом, методом проб и ошибок измученный клиент заходит в тупик, даже не рискуя предполагать, что же он сделал не так или, напротив, чего не сделал.

К сожалению, эти промахи службы маркетинга сами маркетологи исправлять и не подумают. Эта нелегкая обязанность опять-таки ложится на плечи «продажников», которым придется пошагово объяснять посетителям, что такое пластиковая карта и какие телодвижения следует совершить, чтобы она заработала «на полную мощность». Поскольку в большинстве банков таких консультаций не предоставляется, незачем удивляться тому, что Россия отстает от остальной планеты, оставаясь верной наличным деньгам.

Прямого дохода от консультации нет. Зато в перспективе выгода огромна. Качественное консультирование посетителей по вопросам использования банковских карт способно обеспечить по итогам месяца перевод свыше 300 человек в дистанционный режим обслуживания, что сокращает физический клиентопоток и тем самым существенно разгружает операционные офисы. В итоге отмечается рост объемов электронных трансакций (в 4 раза за последние 5 лет) при одновременном сокращении расходов на обслуживание клиентуры.

Вдобавок нельзя забывать психологическую составляющую: если вывести клиента на взаимодействие с электронным представительством банка (в интернете), то человек быстро превращается в регулярного пользователя веб-сервисов банка, переходя в клуб верных друзей организации. Активный пользователь сети интернет систематически узнает новости банка, участвует в программах и конкурсах, приучается к самостоятельности при освоении новых продуктов. И в конечном итоге такому клиенту становится незачем бросать свой банк, который он так хорошо изучил и с которым столь долго сотрудничал.

Хотя этот факт ясен всем банкирам, до сих пор дистанционное банковское обслуживание видится многими кредитными организациями лишь вспомогательным сервисом. Интернет воспринимается не как среда деловой активности, а всего лишь как еще один канал коммуникаций. Изменить ситуацию может лишь ориентированность банков на постепенный переход к ДБО. Разумеется, начинаться этот переход должен с тщательной подготовки специалистов по продажам, от которых требуется не навязывать «мертвый пластик», а грамотно предлагать широкие возможности электронных платежей. Согласится ли клиент с доводами агента-«продажника»? Статистика растущих продаж через интернет (в т.ч. с применением электронных денег) доказывает, что население давно уже подготовлено к тому, чтобы разбудить «спящий» интернет-банкинг. Нужен лишь небольшой импульс.