Системы массового обслуживания как метод повышения эффективности работы банков в современных условиях

Авторы: Денщиков Глеб Борисович, студент 2 курса бакалавриата Факультет компьютерных наук и технологий  (г. Донецк)

Раитин Юрий Михайлович, студент 2 курса бакалавриата Факультет компьютерных наук и технологий  (г. Донецк)

Научный руководитель: Барыло Ирина Викторовна, ассистент кафедры экономической кибернетики Донецкого национального технического университета

Аннотация: В данной статье проанализирована работа отделений банка с применением теории систем массового обслуживания. Обоснована необходимость пересмотра показателей работы банков. Определены основные рекомендации по улучшению показателей эффективности работы отделений банка.

Ключевые слова: системы массового обслуживания, эффективность работы, очередь, клиенты, банковская сфера.

Пандемия коронавируса уже меняет целые отрасли производств и бизнеса, модели поведения и всю экономику в целом. Упал спрос на множество определенных услуг, а множество других и вовсе были поставлены на паузу.

События последних месяцев, которые принесли с собой вторую волну пандемии, не могли не сказаться на происходящем во многих отраслях человеческой деятельности. Банковская сфера не стала исключением. Длинные очереди и до пандемии не являлись позитивным явлением, поскольку раздражали клиентов, не говоря уже о том, что это в нынешних реалиях небезопасно для здоровья.

Длинные очереди в банках изматывают клиентов, негативные эмоции, омрачают впечатление от обслуживания, снижают лояльность клиентов и подвергают опасности здоровье клиента в связи с опасностью заражения Covid19. Согласно исследованию проведённым агентством "Русопрос" совместно с "СберМаркет", в среднем человек тратит в год 27 часов на очереди. Качество и время обслуживания клиентов - важные элементы, определяющие уровень компетентности сотрудников и технической обеспеченности банка. Повышение качества обслуживание является одним из основных приоритетов каждой финансовой организации. Длинные очереди в банках ДНР одна из нерешенных проблем. Клиенты ,не желающие стоять в очереди, представляют собой недополученную прибыль.  В этой статье проводятся расчёты, из которых можно сделать вывод, что проблема действительно актуальна. Описаны способы планирования количества специалистов, оптимизации и оценки качества сервиса.

Такую экономическую организацию как банк, можно достаточно точно описать с помощью математических моделей и методов. Имитационная модель предназначена для имитации процесса функционирования реальных систем массового обслуживания. Такая система как банковская очередь реализует однотипные многократно-повторяющиеся задачи. Подобные системы называют системами массового обслуживания (СМО) [1]. Рассмотрим терминологию и показатели, используемые для описания СМО: входящий поток - входящие заказы, очередь, каналы обслуживания - операторы и выходящий поток - обслуженные заявки. Банк является примером СМО с ожиданием, в котором входящий поток клиентов неограничен. Схема СМО изображена на рисунке 1.

Рис. 1 - Схема СМО

Для работы с этими составляющими была применена "Теория массового обслуживания". Её инструменты подходят создания рекомендаций по построению систем массового обслуживания на основе её анализа.

Была поставлена задача изучить работу отделений банка в случайном порядке и проанализировать эффективность. Рассмотрены четыре отделения в городах Донецк и Макеевка. Для исследования были зафиксированы данные, полученные во время наблюдения за работой банка в течении недели, рассчитанные как среднее арифметическое значение за каждый день. Полученные данные были сведены в таблицу по четырём отделениям (таб. 1).

Таблица 1 -  Данные по обслуживанию клиентов банка

Для дальнейшей работы с данными были использованы формулы, приведенные в табл. 2 [3].

Таблица 2 -  Расчёт основных показателей работы отделений банка

На основе исходных данных и расчетных формул были получены показатели качества функционирования четырёх отделений банка (табл. 3).

Таблица 3 - показатели качества функционирования отделений банка

Далее отталкиваться будем от следующих критериев: показатель "ожидание клиентом начала обслуживания" должен быть не более 1 минуты; средняя длина очереди не более 1/3 от специалистов; среднее число свободных специалистов не менее 0,1 и не более 0,25 от общего числа; приемлемый уровень обслуженных заявок должен быть свыше 90%.

Первичный анализ показывает, что работа отделений перегружена. Время ожидания в очереди в трех из четырех отделениях превышает 20 минут. Исходя из крайне низкой вероятности того, что все специалисты свободны, делается вывод, что каналы работают без остановки, что сказывается на физиологическом и психологическом состоянии оператора. Длина очереди во всех отделениях будет возрастать. Почти треть заявок покидают очередь, так и не дождавшись обслуживания. Наилучшая ситуация наблюдается в отделении -2, но и там коэффициент занятости канала 100%, а это означает, что любая заминка персонала приведёт к ещё большим очередям.

Изменяя количество операторов в целях оптимизации отделения, необходимо соблюдать баланс. Ожидание в очереди не должно быть слишком долгим, но в то же время каналы обслуживания не должны простаивать больше определённого времени.

Рассмотрим отделения - 3 и 4, так как они более похоже друг на друга по показателям эффективности. При увеличении количества операторов на 2 в каждом отделении можно добиться приемлемых результатов.

Рассмотрим подробнее отделение банка -1. Если добавить туда ещё двух специалистов, то показатели обслуживания придут в норму, как видно на таблице 4.

Таблица 4 - Сравнение показателей работы банка до и после внедрения дополнительных специалистов

Но стоит заметить, что в отделении -1 самый низкий показатель времени среднего обслуживания клиента (5,8 мин). Это самый низкий показатель из всех отделений. Если провести плановые мероприятия на месте, то можно улучшить это время до 4,5 минут, что не является максимально возможным. В таком случае, для оптимальных показателей обслуживания клиентов, хватит и одного дополнительного сотрудника, а это в свою очередь влечёт за собой сокращение издержек на содержание персонала. Подробные данные приведены в таблице 5.

Таблица 5 - сравнение показателей банка

В отделении банка - 2 достаточно добавить одного специалиста для удовлетворительной работы.

Сколько людей находится на участке в то или иное время? В какие периоды времени людей больше всего? Зная сколько людей, находится на объекте в определённое время можно оценить степень заполненности банка людьми, и вносить определённые коррективы. Эти данные можно получить с помощью Ip-камер и систем видеоаналитики.

Для решения проблем с очередями можно использовать наглядный график очередей в виде трёхбалльной шкалы на официальном сайте для каждого отделения отдельно. Три означает "загружено", два - "небольшая очередь", один - "свободно". Таким образом клиент заранее может увидеть во сколько ему стоит посетить банк для наименьшей вероятности ожидания в очереди. Кроме общей статистики клиент видит, загружено ли отделение в данный момент. Исходя из этих данных клиент может подобрать другое отделение.

Зная загруженность отделения, его руководитель может определить количество кассиров, и как лучше организовать их график. Например, если вечером посетителей больше, то во вторую половину дня стоит вывести больше персонала. Так же в будущем введение интернет банкинга будет способствовать уменьшению очереди.

Список источников:

Исследование операций в экономике: Учеб. пособие для вузов / Н.Ш. Кремер, Б.А. Путко, И.М. Тришин, М.Н. Фридман. - М.: ЮНИТИ, 2006. - 407 с.

Разработка модели бизнес-процессов банковского учреждения на основе теории массового обслуживания [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://www.economy.nayka.com.ua/-op=1&z=1580

Гнеденко, Б.В. Введение в теорию массового обслуживания / Б.В. Гнеденко. - Москва: Огни, 2017. - 195 c.

Карташевский, В. Г. Основы теории массового обслуживания. Учебник / В.Г. Карташевский. - М.: Горячая линия - Телеком, 2018. - 132 c.