Любовь Куракина. Особенности и актуальные проблемы защиты прав потребителей финансовых услуг

Автор: Куракина Любовь Александровна, заместитель начальника отдела надзора в сфере защит прав потребителей Управления Роспотребнадзора по г.Москве

Источник: Вестник МФЮА. 2016. N 4. С. 176-184

В сложных макроэкономических и геополитических условиях существенно возрастают риски для потребителей финансовых услуг, связанные с ужесточением условий кредитования, активизацией недобросовестных участников финансового рынка, возникновением финансовых пирамид, а также низким уровнем финансовой грамотности. Указанные риски приводят к необходимости внедрения комплексного подхода к обеспечению защиты прав потребителей финансовых услуг, формированию разумного финансового поведения и повышению финансовой грамотности российских граждан, в том числе с привлечением различных институтов государственной власти, общественных организаций и коммерческого сектора.

Проблемная ситуация на валютном рынке в 2014-2015 гг. обусловила напряженность на розничном финансовом рынке и рост просроченной задолженности населения по кредитам, особенно по ипотечным кредитам в иностранной валюте. В таких условиях актуальность защиты прав потребителей финансовых услуг приобрела особую значимость. С этой целью необходимо выделить особо проблематичные моменты, которые приводят к нарушениям прав потребителей, в данной статье речь пойдет о потребителях - физических лицах, как наименее защищенной стороне кредитных отношений.

В целях улучшения регулирования защиты прав потребителей финансовых услуг был принят ряд важнейших нормативных правовых актов, как Федеральный закон от 21 декабря 2013 г. N 353-ФЗ "О потребительском кредите (займе)" (далее Закон N 353-ФЗ), вступивший в силу с 1июля 2014 г. Следует отметить, что с принятиям данного федерального закона ситуация с нарушением прав потребителей при "творческом" подходе кредитных организаций в составлении типовых форм договоров и включением в них условий ущемляющих права потребителей, наконец, стабилизировалась, и как показывает практика, нарушения прав потребителей со стороны кредитных организаций продолжаются с принятием 353-ФЗ таких нарушений становится меньше.

Ведь нормами федерального закона определен состав и порядок предоставления информации при заключении договора потребительского кредита (займа), регулируется порядок расчета полной стоимости потребительского кредита (займа), а также устанавливается, что полная стоимость потребительского кредита (займа) не может превышать рассчитанное Банком России среднерыночное значение полной стоимости потребительского кредита (займа) соответствующей категории потребительского кредита (займа), применяемое в соответствующем календарном году, более чем на одну треть.

Федеральным законом устанавливаются требования к договору потребительского кредита (займа) и сопутствующим договорам, требования к кредиторам и заемщикам, а также права и обязанности сторон по договору, меры по защите прав и законных интересов потребителей и кредиторов и ответственность за их нарушение, меры государственного контроля и надзора при потребительском кредитовании, порядок взыскания просроченной задолженности во внесудебном порядке.

Следует также отметить, что положениями закона N 353-ФЗ Центральному Банку Российской Федерации (далее - Банк России), как мегарегулятору на финансовом рынке, делегированы функции по надзору за соблюдением законных обязательств хозяйствующих субъектов, осуществляющих деятельность на финансовом рынке. Контроль же за соблюдением требований законодательства в области защиты прав потребителей возложен на Федеральную службу по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (далее - Роспотребнадзор) как надзорный орган на потребительском рынке.

В целях организации эффективного информационного взаимодействия в рамках отведенных полномочий в сфере защиты прав потребителей финансовых услуг, а также взаимодействия по реализации полномочий в сфере защиты прав потребителей финансовых услуг между Банком России и Роспотребнадзором заключено Соглашение о взаимодействии. Пунктом 3.3 Соглашения определено, что взаимодействие сторон осуществляется путем формирования совместных правовых позиций по соответствующим обращениям, заявлениям, жалобам потребителей финансовых услуг на нарушение их прав и законных интересов. При наличии в обращениях, жалобах, заявлениях потребителей финансовых услуг признаков нарушения Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей" от 07 февраля 1992 г. N 2300-I такие обращения, заявления, жалобы рассматриваются органами Роспотребнадзора в пределах установленной компетенции.

Вместе с тем, Роспотребнадзор имеет достаточно разветвленную региональную сеть отделов, обеспечивающих работу с потребителями в режиме "шаговой доступности", куда граждане могут обратиться с жалобой на нарушение кредитными организациями прав потребителей на информацию, по вопросу включения в кредитные договора пунктов, ущемляющих права потребителей.

В свою очередь, ст. 16 Закона N 353-ФЗ предусмотрено, что надзор за соблюдением кредитными организациями и некредитными финансовыми организациями требований данного Федерального закона осуществляет Банк России. В связи с чем возникает определенного рода коллизия, так ст. 10 Закона Российской Федерации N 2300-1 от 07 февраля 1992 г. "О защите прав потребителей" регламентирует содержание информации о товарах (работах, услугах), предоставляемых потребителям и данный перечень имеет достаточно общие неконкретизированные характеристики, в то время, когда ст. 5 Закона N 353-ФЗ об условиях договора потребительского кредита (займа) наиболее полно, в первую очередь для потребителя, раскрывает содержание необходимой и значимой информации, наличие которой обязательно при заключении договора потребительского кредита (займа). Таким образом, следуя ст. 16 Закона N 353-ФЗ органы Роспотребнадзора не могут ссылаться при осуществлении надзорной деятельности на нормы ФЗ, надзор за соблюдением которых осуществляет Центральный Банк России, тогда возникает другая ситуация: при обращении потребителя, чьи права действительно ущемлены и нарушены не в полной мере может быть осуществлена защита его прав. Целесообразней, на наш взгляд, было бы внести дополнения в Закон Российской Федерации N 2300-1 от 07 февраля 1992 г. "О защите прав потребителей" отсылочного характера, позволяющие ссылаться в части доведения необходимой информации на нормы другого Федерального закона и иные нормативно-правовые акты.
Аналогичная ситуация возникает и с применением нормы ст. 16 закона РФ "О защите прав потребителей" предписывающей, что "условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей, признаются недействительными". Вроде бы данная норма и отсылает к иным законам или правовым актам Российской Федерации, но опять - таки "в области защиты прав потребителей", а закона N 353-ФЗ в сфере ведения Банка России.

Следует отметить, что согласно государственного доклада Роспо требнадзора за 2015 г. продолжается хоть и незначительная за предыдущий год (полагаем отчасти благодаря принятию закона N 353-ФЗ) тенденция к росту количества поступивших обращений потребителей финансовых услуг. Если же проанализировать рост обращений с 2009 по 2015 гг., то их количество увеличилось в 10 раз (2009 г. - 2747 обращений, 2010 г. - 19032, 2011 г. - 21706, 2012 г. - 15552, 2013 г. - 18957, 2014 г. - 28727, 2015 г. - 29829 обращений) [5, с. 53].

В структуре обращений граждан в 2015 г. преобладали обращения, связанные с нарушениями прав потребителей организациями банковского сектора 2058 обращение (69 %) и страховыми организациями 6675 обращений (23 %), 945 обращений (3 %) с жалобами на деятельность платежных агентов и 1438 обращения (5 %) с жалобами на действия микрофинансовых организаций (далее - МФО) [5, с. 54].

Проведенный автором анализ характера обращений граждан показал, что наиболее распространенные и актуальные вопросы, содержащиеся в обращениях, связаны:

1. С исполнением обязательств по кредитным договорам (реструктуризация, внесение изменений, продление сроков кредита, изменение валюты кредита) и т.д. Потребители при заключении кредитных договоров зачастую не получают полной и необходимой информации о полной стоимости кредита, либо не могут адекватно оценить свои возможности, что в дальнейшем приводит к накоплению большой задолженности и ошибочно потребители возлагают надежды на то, что обратившись в надзорный орган, их обязанность по выплате кредита и набежавших процентов частично прекратится либо кредитная организация будет вынуждена реструктуризировать долг клиента.
2. С включением граждан в базы автодозвона и деятельности "коллекторских агентств". До принятия Федерального закона от 03 июня 2016 г. N 230-ФЗ "О защите прав и законных интересов физических лиц при осуществлении деятельности по возврату просроченной задолженности и о внесении изменений в Федеральный закон "О микрофинансовой деятельности и микрофинансовых организациях" деятельность коллекторских агентств не была урегулирована специальными нормативными актами, что в свою очередь породило нарушение прав граждан коллекторами при "выбивании" долгов. С принятием Федерального закона N 230-ФЗ в полной мере вступающего в силу с 01 января 2017 г. следует полагать, что данные проблемные моменты, возникающие у потребителей финансовых услуг будут урегулированы и количество жалоб по данному вопросу сократится.
3. С присоединением к программам страхованием в рамках кредитных договоров. Необходимость заключения договоров страхования увеличивает финансовую нагрузку на потребителей. Вместе с тем, согласно п. 8 Информационного письма Президиума Высшего Арбитражного Суда Российской Федерации от 13 сентября 2011 г. N 146 "Обзор судебной практики по некоторым вопросам, связанным с применением к банкам административной ответственности за нарушение законодательства о защите прав потребителей при заключении кредитных договоров" включение в кредитный договор с заемщиком-гражданином условия о страховании его жизни и здоровья не нарушает прав потребителя, если заемщик имел возможность заключить с банком кредитный договор и без названного условия. Но как показывает практика, не все банки предлагают потребителям альтернативные кредитные договора без обязательного заключения договора страхования, пусть даже и с более высокой процентной ставкой.
4. С незаконным списанием денежных средств в результате противоправных действий третьих лиц.
5. С неправомерным списанием денежных средств банком, в том числе выражающихся в удержании комиссий и начисления процентов и штрафов, не предусмотренных действующим законодательством.

В настоящее время нормы Закона N 353-ФЗ урегулировали вопросы комиссий и процентов, но отдельные кредитные организации продолжают завуалировано вводить в договора или иным способом взимать с потребителей дополнительные платежи.

Помимо нарушений прав потребителей банками при выдаче кредитов особо следует отметить, что значительно увеличилось количество обращений с жалобами на МФО по сравнению с 2014 г. более в 2,8 раза. По мнению Роспотребнадзора данное увеличение обращений не имеет очевидных причин. Вместе с тем анализ обращений граждан на МФО показал, что последними зачастую очень грубо используются пробелы в законодательстве, что приводит к кабальным условиям для потребителей.

Нельзя не согласиться с мнением, что развитие кредитования в России в целом, а особенно бурное развитие микрокредитования микрофинансовыми организациями, которое произошло за время действия Закона "О микрофинансовой деятельности и микрофинансовых организациях", в очередной раз высветило старую как мир проблему ростовщического процента. Дело в том, что в России под видом развития сферы финансовых услуг для населения (фактически под видом микрофинансовых организаций) произошла легализация самых что ни на есть настоящих ростовщиков. Речь идет о микрофинансовых организациях, занимающихся выдачей займов населению, прежде всего малообеспеченным его слоям, под баснословные проценты [4, c. 3].

Микрозаймами чаще всего пользуются граждане определенного социального статуса, живущие в режиме "от получки до получки". Определенная экономическая нестабильность стимулирует граждан обращению в МФО для решения насущных сиюминутных проблем. По логике МФО и призваны помочь справиться гражданам с данной задачей, но на практике получается обратный эффект. Завуалировав процент, который придется платить потребителю микрозайма любыми доступными средствами, как то: мелкий шрифт, указание незначительного процента, но, по сути, за каждый день, дополнительные проценты и прочее) МФО не помогают решить проблему потребителя, а создают ему дополнительные.

В США согласно исследованиям [6, с. 18-24] существует обратная практика, потребители совершенно точно знают какую сумму сверх кредита в денежном эквиваленте они выплатят за свой потребительский кредит на месяц и не задумываются о том, сколько это составляет в годовых процентах. Данный вид микрозайма до зарплаты на 15-30 дней экономически выгоден и обоснован для потребителя. Так, приводятся исследования, что при неожиданной поломке автомобиля потребителя экономически обоснованно выгоднее взять микрозайм для его ремонта, чем добираться на работу общественным транспортом. В таких ситуациях микрозайм безусловно выполняет свою социальную функцию. Отдельные штаты законодательно ограничили максимальный процент по микрозайму, чтобы не возникло соблазна у финансовых организаций вгонять граждан в еще большую долговую яму. Защите интересов потребителей также способствовало, что в 1999 г. несколько компаний подобных кредитов основали промышленную торговую ассоциацию, Ассоциация Финансовых услуг сообществ Америки. В настоящее время (на дату проведенного исследования) у ассоциации есть более чем 60 членов. Эти компании управляют приблизительно 5000 офисов по всей стране. Это представляет приблизительно половину от 10.000 офисов, дающих подобные краткосрочные кредиты.

Главная функция Ассоциации Финансовых услуг сообществ введение отраслевых стандартов и продвижение благоприятной регулирующей окружающую среду для кредитов до зарплаты. Ключевой элемент благоприятной регулирующей окружающей среды - это регулирование стоимости штатами (то есть потолки процентной ставки), не позволяющие сделать предоставление зарплатных кредитов убыточным. Взамен непрепятствованию ценовому регулированию, ассоциация поддерживает ряд отраслевых стандартов кредитов до зарплаты, которые это определяют как "Методы наиболее успешной практики". "Методы наиболее успешной практики" состоят из следующих стандартов:

• раскрытие финансового платежа, годовой процентной ставки и всех условий зарплатного кредита;
• полное согласие с применением законов штатов и федеральными законами;
• приверженность четкой и правдивой рекламе;
• просвещение потребителей, использующих зарплатные кредиты и информирование потребителей о доступности услуг консультированием по кредитам;
• ограничение числа пролонгаций кредита ниже четырех или максимума штата, и запрет, где пролонгация определенно не позволена;
• предоставление потребительского права отменить сделку бесплатно;
• приверженность ограничениям на методы коллекторской деятельности содержащихся методов в законе о Правовом взыскании долга;
• отказ от угрозы или использования преследования коллекторами для возврата долга;
• участие в саморегулировании;
• поддержка законодательства штатов, которое включено в стандарты ассоциации [6, с. 11].

Возникающие проблемы и как следствие нарушения прав потребителей микрозаймов по нашему мнению обусловлено прежде всего тем фактом, что в мировой практике микрофинансовые организации уже более сорока лет являются важным фактором экономики и общественной жизни как развивающихся, так и развитых стран, а в России бум развития институтов микрофинансирования, в той или иной форме осуществляющих микрофинансовую деятельность, пришелся на первое десятилетие XXI в. Так, если в 2003 г. микрофинансовых организаций насчитывалось всего 150, то на начало 2009 г. их было уже 2750, а на начало 2012 г. - около 9000. К этому времени их кредитный портфель вырос более чем в 18 раз, и в 2012 г. составлял около 39-41 млрд руб. [4, с. 11], а в 2015 г. сумма микрозаймов уже составила 101,2 млрд руб. [5, с. 54]. В России микрофинансирование начало активно развиваться значительно позже, чем в других странах. При этом долгое время легитимное определение понятия "микрофинансовая деятельность" в законодательстве РФ представлено не было. Оно впервые появилось только в Федеральном законе "О микрофинансовой деятельности и микрофинансовых организациях" N 151-ФЗ от 02 июля 2010 г. Но четкой регламентации основных положений договоров, перечня и форм доведения необходимой информации для потребителей данным законом в отличие от закона N 353-ФЗ не предусмотрено.

На основании проведенного анализа можно сделать вывод, что законодательство в сфере регулирования правовых отношений между финансовыми организациями и потребителями (физическими лицами) при получении кредитов (займов), микрозаймов претерпело за последние годы значительные изменения, положительно отразившиеся на ситуации в целом. Но вместе с тем, остаются проблемные актуальные вопросы, требующие определенной правовой доработки.

Библиографический список

1. Федеральный закон от 21 декабря 2013 г. N 353-ФЗ "О потребительском кредите (займе)" // Российская газета. 2013. N 6265 (289).
2. Федеральный закон от 02 июля 2010 г. N 151-ФЗ "О микрофинансовой деятельности и микрофинансовых организациях" // Российская газета. 2010. N 5226 (147).
3. Федеральный закон от 07 февраля 1992 г. N 2300-I "О защите прав потребителей" // СПС "КонсультатнтПлюс". URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/ (дата обращения: 05 сентября 2016).
4. Вавулин Д.А., Федотов В.Н. Комментарий к Федеральному закону от 2 июля 2010 г. N 151-ФЗ "О микрофинансовой деятельности и микрофинансовых организациях" (постатейный). М., 2013
5. Государственный доклад "Защита прав потребителей в Российской Федерации в 2015 году" // Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека, 2016.
6. Елихаузен Г., Лоуренс Э.К. Монография N 35 "Кредит до зарплаты в Америке: анализ потребительского спроса". Научно-исследовательский центр кредита, Школа бизнеса МакДоноу Джорджтаунский Университет, 2001.