Изменение функционала банкомата для улучшения качества обслуживания клиентов банка

Автор: Глубоковская Л. Э. - студентка 3 курса специальности 38.02.07 Банковское дело ЧПОУ "ФИНАНСОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ КОЛЛЕДЖ", г. Пермь 

Changing ATM functionality to improve the quality of customer service

Аннотация. Выявляется и исследуется изменение в функционале банкомата для улучшения обслуживания клиентов банка.

Annotation. The change in the ATM functionality to improve the Bank's customer service is identified and investigated.

Ключевые  слова: банкомат, функции, проблема, социальный опрос, исследование, предложения, выводы.

Keywords: ATM, functions, problem, social survey, research, proposals, conclusions.

Банкомат - программно-техническое устройство, осуществляющее автоматизированный приём и выдачу наличных денежных средств с использованием банковских карт. Банкоматы помогли существенно экономить на отделениях банка,  а также рационализировать и снизить затраты.

В данное время, банкомат приобрёл одну из лидирующих позиций наряду с отделением банка и расчетно-кассовыми центрами.

В связи с этим возникает актуальная для банкоматов проблема изменения его функционала, способствующих ещё большему облегчению работы с ним, а также существенное снижение времени обслуживания клиентов.

Цель исследования: выявить и исследовать изменения в функционале банкомата для улучшенного обслуживания клиентов банка. Для достижения цели поставлены задачи:

1. Выявить и обобщить информацию о банкоматах и его функциях;
2. Систематизировать полученную информацию;
3. Провести практическое исследование об изменениях функционала банкомата посредством опроса;
4. Предложить основные мероприятия и по совершенствованию и добавлению функций банкомата.

Первый автомат для выдачи наличных разработан Лютером Джорджем Симджяном и установлен в 1939 г. в CityBankofNewYorkводноимённом городе, но спустя полгода работы из-за неприятия клиентами, не стал работать. Автоматический аппарат, имевший успех, установлен BarclaysBankв в 1967 г. Это устройство выдавало определённую сумму денег в конверте после того, как в него опускали предоплаченный в банке ваучер (чек).

На современном этапе банк внедряет в банкоматы новые функции. Например, бесконтактные технологии, блягодаря которым для снятия наличных клиент сможет пользоваться телефоном с функцией NFS или бесконтактной картой. Однако, осуществление интеграции в банкоматы данных инноваций, может увеличить время, проводимое клиентами у банкомата. Преимущество устройств  именно в том, чтобы оперативно получить наличные деньги.

Основная проблема на сегодняшний день – это преобразование наличных денежных средств и улучшение качества обслуживания клиентов.

Тем не менее, банкомат доказал, что играет важную роль в отделениях банка. Но возникает вопрос, что можно еще дополнить в банкомате, чтобы он не только позволял снимать наличные денежные средства, но и с его помощью повысить качество обслуживания клиентов.

Проведен социальный опрос клиентов банка. Всего 30 человек. Возраст, примерно от 18 до 60 лет (таблица 1). Анкетирование проводилось с помощью социальной сети и лично с посетителями банка.

Таблица 1

Социальный опрос клиентов банка

            Исходя из социального опороса клиентов банка, в части использования банкомата, можно сделать вывод о необходимости изменения его функционала.

Из пожеланий клиентов о дизайне банкоматов можно сделать вывод о следующих параметрах: изменить пользовательский интерфейс, улучшить защиту личной информации, наличные получать и вность через единую прорезь, а также, если клиент с сумкой, то установка дополнительной плоской поверхности, на которую можно положить ручную кладь. Кроме того, четверть клиентов выразили мнение, чтобы банкоматы стали простыми и удобными, с ускоренной работой, для повышения качества самообслуживания.

Таким образом, в работе выявлено, что банкомат – это точка распространения банковских услуг, которая нуждается в дополнении и изменениях. Эффективность банкомата зависит, от способности предоставлять то, что необходимо в кокретный момент времени.

На основании выше изложенного предлагается внедрить в банкоматы презентацию рекламных объявлений. Пользователи банкоматов – достаточная целевая аудитория. Большинство из них клиенты банка и имеют положительную кредитную историю или совершенно новые клиенты. Кроме того, предусмотреть программу «семейное пользование» (к одной карте можно привязать несколько отпечатков пальцев, чтоб пользоваться всей семьей).

В работе рассмотрены функции банкомата. Проведено практическое исследование (опрос в социальной сети). Предложены изменения, упрощающие работу с банкоматом,тем самым делая его более удобным для использования,что в конечном итоге, ведет к повышению качества обслуживания клиентов банка.

Библиографический список

1. Банкоматы. – Текст : электронный // ПАО Сбербанк : [сайт]. – 2019. – URL: https://www.sberbank.ru/ru/person (дата обращения: 20.10.2019).
2. Банкоматы. – Текст : электронный // ВТБ (ПАО) : [сайт]. – 2019. – URL: https://www.vtb.ru/ (дата обращения: 21.10.2019).
3. Банкоматы с персонифицированными предложениями.  – Текст : электронный // Banki.ru : [сайт]. – 2019 -  URL: https://www.banki.ru/wikibank/bankomatyi (дата обращения: 22.10.2019).