Организация продаж клиентам банка с помощью интернет-каналов

Автор: Гакашин Э.Р. - студент 3 курса специальности 38.02.07 Банковское дело ЧПОУ "ФИНАНСОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ КОЛЛЕДЖ", г. Пермь 

Organization of sales to the Bank's customers via Internet channels

Аннотация. Анализируются преимущества и недостатки продаж клиентам банка с помощью интернет - каналов и отделений, рассматриваются проблемы привлечения клиентов к покупке онлайн, предлагаются направления изменений интернет - каналов обслуживания в банке.

Annotation. The advantages and disadvantages of sales to the Bank's customers through Internet channels and branches, the problems of attracting customers to buy online are analyzed, the directions of changes in the Internet service channels in the Bank are proposed.

Ключевые слова: продажи, интернет-каналы, банк.

Keywords: sales, Internet channels, Bank. 

Выбор темы обусловлен ее актуальностью, которая заключается в том, что перекрестные продажи является одним из самых популярных и эффективных способов увеличения продаж банковских продуктов.

Цель исследования: проанализировать организацию продаж клиентам банка с помощью интернет - каналов.

Для достижения цели необходимо выполнить следующие задачи:

1. Определить и обобщить информацию о продажах клиентам банка с помощь интернет-каналов.

2. Организовать полученную информацию.

3. Провести практическое исследование о продажах клиентам банка с помощь интернет-каналов.

4. Предложить основные способы по улучшению показателя  продаж клиентам банка с помощью интернет-каналов.

На современном этапе, большинство банков, считают, что основной доход получают от работы отделения, а не от интернет - канала. Это обосновывается тем, что некоторые клиенты нуждаются в живом общении. Так они получают больше информации и лучше ее воспринимают.

Клиенты банка чаще всего, чтоб оформить услуги и продукты  приходят в отделения банка, а не осуществляют через онлайн систему. Рассмотрим преимущества, например, кредитования, в отделениях и онлайн.

Преимущества кредитования в отделении:

1. Получение консультации
2. Индивидуальный подход к каждому клиенту.
3. Оформление и выдача денежных кредитов.
4. Средства поступают мгновенно.
5. Улучшение условий кредитования.
6. Подписание и получение контракта на руки.

Преимущества кредитования онлайн:

1. Своевременное рассмотрение заявки.
2. Снижение показателя интенсивности отказов.
3. Деньги поступают в обращение в день.
4. Отсутствие очередей.
5. Может применяться в удобное время.
6. Небольшой пакет документов.

Из данных сопоставлений, можно сделать промежуточный вывод:  почему клиенты приходят в отделения, а не совершают покупки онлайн. Ответом  является, то, что в отделении они могут получить больше информации.

Услуги и продукты, которыми пользуются клиенты банка чаще всего : на первом месте по популярности это вклад и потребительский кредит. Клиенты приходят в офис банка за этими двумя продуктами. На втором месте регистрация банковской карты, хотя многие мобильные банковские системы позволяют заказать онлайн карту, клиенты банка не всегда доверяют современным технологиям и предпочитают прийти в отделение и оформить ее.

 Предпочтения того или иного продукта банка, покупаемого онлайн разняться (таблица 1).

Таблица 1

Предпочтения продуктов банка онлайн

На основании данных таблицы 1, можно сделать вывод: для успешного поддержания продажи онлайн, необходимо разграничивать потребности клиента, ведущие к продаже и самой продажей. Существуют три стадии вовлечения клиентов во взаимодействие через интернет-каналы:

1. Предпокупочная стадия, или выбор продукта;
2. Покупка, или совершение сделки;
3. Послепокупочная стадия (постпокупка), или поддержка.

Таким образом, не все банковские продукты подходят для интернет- каналов, в связи со сложностью продукта. Следовательно, продукты можно сгруппировать по категориям:

1. Простые продукты (консультации не требуются);
2. Информированная покупка (консультации требуются иногда);
3. Сложные продукты (консультации необходимы всегда).

Проблемы вовлечения клиентов во взаимодействие через онлайн-каналы.

1. Самостоятельная работа различных продавцов с клиентами

2. Сегментирование клиентской базы.

3.Отсутствие тренингов с ознакомлением с дополнительными продуктами банка.

 4.Создание системы мониторинга и отчетности по результатам перекрестных продаж.

Основными кредитными продуктами, которые целесообразно использовать при перекрестных продажах в привязке к текущему счету, являются: 

1. Овердрафт;

2. Карточный счет;

3. Кредит-депозит.

В ходе исследования предлагаются направления изменений интернет - каналов обслуживания в банке:

1. Создание оптимального программного обеспечения, содержащего актуальные, полные и информативные данные клиента.

 2.  Составление коммерческих списков для более быстрой ориентации продавца с целью поиска ценного предложения;

3.  Назначение ответственного в подготовке новой группы персонала по банковским продажам;

4. Тестирование удобства использования всех сайтов;

5.  Автоматизировать системы предложений сложных продуктов;

6. Максимально соотнести отделения и интернет - продажи (снизить конкуренцию между отделами продаж и обслуживания);

7. Предусмотреть понятную потребителям терминологию;

Интернет канал - не только универсальный канал продаж, в целях снижения расходов, но и главный источник получения нового дохода.

Следовательно, данные мероприятия призваны улучшить функциональные возможности продаж через интернет-канал, что в конечном итоге отразится на прибыли банка.

Библиографический список

Эффективные электронные каналы. - Текст : электронный // Banki.ru : [сайт]. ? 2019 -  URL: https://www.banki.ru/blog/denpas/4046.php (дата обращения: 15.10.2019).

Интернет банкинг Сбербанка в различных каналах -  Текст : электронный // ПАО Сбербанк : [сайт]. - 2019. - URL: https://www.sberbank.com/ru/about (дата обращения: 16.10.2019).

Онлайн каналы продаж банковских услуг. - Текст : электронный // Банкир.ру :  [сайт]. - 2019 - URL: https://bankir.ru/novosti/20180611/onlain-kanaly-prodazh-bankovskikh-uslug (дата обращения: 19.10.2019).