Пять мыслей о сертификации

Организатор открытых сертификаций для банковских специалистов Агентство «ВЭП» приветствует гостей сайта!

Специально для участников тестирования по профессиональным стандартам нами подготовлена серия статей "Пять мыслей о сертификации", в которых нам хотелось бы поделиться с читателем некоторыми полезными наблюдениями, затрагивающими последние тенденции в банковской сфере. Одной из ключевых тенденций такого рода является отраслевая конкуренция, непрерывно растущая в последние полгода. Сегодняшняя конкуренция – это не просто перетягивание одеяла, но настоящая война за клиентов, инвесторов и партнеров, победа в которой означает, что кредитная организация останется в русле денежного потока и таким образом доживет до лучших времен.

• Мысль N1 "Слепой ведет слепого"
• Мысль N2 "Имидж не купишь"
• Мысль N1 "Интересы банка - на первом месте"
• Мысль N4 "Антикризисное решение"
• Мысль N5 ""

 Мысль N1: СЛЕПОЙ ВЕДЕТ СЛЕПОГО

Как обычно ведется конкурентная борьба?

К сожалению, бездумно и непрактично. Банки не столько занимаются внутренними улучшениями, сколько озираются по сторонам, изучая действия конкурентов в желании обнаружить у них (и перенять себе) какую-нибудь «хитроумную технологию», способную решить все проблемы разом. На самом же деле ничего «хитроумного» перенять не удастся, поскольку:

нет лекарства от всех болезней;

никто не придумает ничего «хитроумного», пока все следят друг за другом;

нет гарантий, что образец для подражания завтра лопнет.

Десятки тысяч специалистов, участвовавших в открытых сертификациях Агентства «ВЭП», подтвердят вам, что и в период кризиса, и в период стабильности для кредитной организации одинаково важно не озираться по сторонам в поисках готовых решений, а приложить максимум усилий к управлению качеством знаний у персонала.

Подлинно результативная технология – контролировать квалификацию кадров и стимулировать их к постоянному развитию, обучению путем периодической оценки знаний. Качество человеческого капитала служит ведущим и максимально выгодным конкурентным преимуществом. Выгодным уже хотя бы потому, что его у вас не смогут перенять: знания нельзя сымитировать – они либо есть, либо их нет.

Кто строит долгосрочные планы развития бизнеса, должен опираться именно те конкурентные преимущества, без которых завтра в деле останутся его серьезные конкуренты – крупные игроки. Делайте ставку на знания своих сотрудников в войне за клиента, не полагаясь на заимствования. Несамостоятельная политика непродуктивна, это ничто иное, как слепое копирование. «А если слепой ведет слепого, то оба упадут в яму» (Евангелие от Матфея, 15:14).

Мысль N2: ИМИДЖ НЕ КУПИШЬ

Точно, имидж можно только заработать собственными стараниями и усилиями. Сказанное непосредственно касается, в том числе, имиджа кредитной организации – того самого заветного средства выстраивать новые партнерские связи, привлекать инвесторов, убедительно держаться с клиентами. По карману ли современному банку купить имидж? Поразмыслив хорошенько, вы признаетесь себе, что нет.

Быстрый эффект дает только массированная реклама в виде серии последовательных, стратегических рекламных кампаний. Увы, такая реклама слишком дорога, так что от нее вынуждены отказываться даже крупнейшие банки России. И вдобавок сегодня она затмевается мусорными рейтингами, выставленными нашим банкам аж до 2017 года «непредвзятыми» международными агентствами. (Впрочем, слово «международными» тоже следовало поставить в кавычках, поскольку все они находятся в американской юрисдикции и, в частности, «Standard & Poors» до сих пор должны уплатить дяде Сэму 80 млн. долларов за попытку занизить рейтинг США в 2011 году.)

Агентство «ВЭП» (не рейтинговое!) предлагает российским банкам обратить внимание на более действенные и надежные долгосрочные стратегии имиджевой политики. Например, на стратегию, основанную на безупречной квалификации персонала.

Вообразите сценку из повседневной банковской рутины:

Клиент. А почему вы предлагаете мне «Мастер Кард». Герой моего любимого сериала ходит с карточкой «Виза». Между ними есть разница или нет?

Оператор. Ой… ну… в общем-то нет… как бы…

Вот так рушится бизнес. Понравится ли клиентам, инвесторам, партнерам (нужное подчеркнуть) банк, персонал которого некомпетентен, имеет низкую квалификацию? Разумеется, не понравится. Глубокие, «железные» знания всего персонала сверху донизу – лучшая реклама для кредитной организации. Сотрудник банка должен быть готов ответить на любой вопрос по своему профилю:

на презентации перед инвесторами;

на переговорах с потенциальным клиентом;

на подписании договора с вкладчиком и т.д.

Агентство «ВЭП» приглашает банки принять участие в наших открытых сертификациях, в ходе которых проводится дистанционная оценка знаний сотрудников – банковских специалистов, – причем фактически без отрыва от рабочего места. Управляйте квалификацией персонала, учите сотрудников отвечать на вопросы, осваивайте профессиональные стандарты. И можно точно сказать, что с такой стратегией затратная реклама вам не понадобится.

Мысль N3: ИНТЕРЕСЫ БАНКА – НА ПЕРВОМ МЕСТЕ

Залог победы в конкурентной борьбе – защита своего банка и его бренда от недобросовестной конкуренции (НДК).

Правовой институт защиты от НДК имеет самостоятельное значение и направлен на защиту прав и законных интересов различных участников рынка. Поскольку традиции антимонопольного законодательства исторически исходят из сложившихся в XIX в. правоотношений по поводу охраны исключительных прав на объекты промышленной собственности, то сегодня защита от НДК охватывает и охрану исключительных прав на средства индивидуализации.

Недобросовестная межбанковская конкуренция, наносящая ущерб бренду кредитной организации, по статистике Федеральной антимонопольной службы, проявляется преимущественно в следующих ситуациях:

а) распространение ложных, неточных или искаженных сведений, которые могут причинить убытки хозяйствующему субъекту либо нанести ущерб его деловой репутации;
б) введение в заблуждение в отношении характера и качества услуг или в отношении лица, их оказывающего;
в) некорректное сравнение банка оказываемых им услуг с услугами, оказываемыми другими кредитными организациями;
г) продвижение услуг, при котором незаконно использовались результаты интеллектуальной деятельности и приравненные к ним средства индивидуализации другого банка и его услуг, в том числе использование фирменного наименования (доменного имени, фирменного стиля), сходных до степени смешения с наименованием (доменным именем, фирменным стилем) конкурента;
д) сходные с (г) случаи «паразитарной» конкуренции, впервые описанной Ивом Сен-Галем (1956), под которой понимается переманивание клиентов банка за счет использования его репутации или затраченных им маркетинговых усилий, хотя при этом услуги такого банка не выдаются недобросовестным конкурентом за собственные.

Таким образом, получение рыночных преимуществ за счет неправомерного использования ресурса чужого банковского бренда является ключевым признаком в правовой конструкции НДК в сфере исключительных прав на средства индивидуализации. При этом под использованием бренда следует понимать эксплуатацию узнаваемости и коммерческой ценности какого-либо из тех средств индивидуализации (или их всех), за счет которых формируется этот бренд.

Не вызывает вопросов и возражений то утверждение, что защита интересов банка от НДК требует высокой квалификации управляющего персонала, прекрасно знакомого с положениями антимонопольного законодательства, законодательства о финансовой рекламе, о фирменном наименовании кредитной организации и т.д. Недостаточная компетентность сотрудников чревата для банка большими проблемами, которые станут лишь обостряться по мере обострения кризиса.

Открытые сертификации Агентства «ВЭП» рассчитаны не только на персонал фронт-офиса. Агентством разработаны тесты на базе профессиональных стандартов для управленцев среднего и высшего звена, принимающих ответственные решения по защите своей организации от НДК. Мы будем рады оказать вам помощь в контроле за знаниями, потому что убеждены в полезности сертификации кадров для нужд антикризисного управления.

Мысль N4: АНТИКРИЗИСНОЕ РЕШЕНИЕ

Контроль знаний персонала – здравое, по-настоящему антикризисное решение. Кто-то может не поверить и сказать, что на самом деле в кризис надо о другом думать… О чем же? Если только вы не задумали закрыть свой банк, то что может быть важнее качества человеческого капитала? Ведь судьба кредитной организации банка зависит от слаженной и эффективной работы команды, то есть в конечном итоге – от квалификации работников. И статистика это подтверждает.

Опыт кризисного периода 2007–2009 гг. показал высокую вовлеченность кредитных организаций в мероприятия Агентства «ВЭП». В тот момент банковские руководители проявили исключительную прозорливость и предусмотрительность, верно расставив приоритеты: в сложившейся ситуации было правильным бросить максимум усилий на кадровую политику и контроль знаний персонала.

Динамика участия в мероприятиях «ВЭП» (в %% от числа участников за 14 лет)

Из прошлого кризиса российская кредитно-финансовая система вышла с честью; совокупная прибыль банков в 2010 г. выросла в сравнении с 2009 г. в 2,8 раза (с 205,14 до 573,4 млрд. RUR, по данным ЦБР). Естественно, эти результаты достигнуты потому, что банкиры не впустую тратили свое время – посещение мероприятий «ВЭП» дало крайне позитивный эффект.

Нельзя управлять знаниями персонала без систематической оценки его профессиональных знаний. Встройте в жизнь Вашего банка участие сотрудников в регулярных открытых сертификациях, и Вы получите результат в виде высококвалифицированного персонала. То есть такого персонала, который способен реализовать вашу антикризисную программу.

Мысль N5: ТЕСТ ДЛИНОЮ В ЖИЗНЬ

Подведем итог нашим размышлениям о значении и пользе сертификации специалистов путем тестирования по стандартам.

Необходимость контроля знаний не вызывает ни у кого возражений. Однако почему мы верим в тестирование? Не найдется ли более эффективных способов обучения и тренинга?

К сожалению, придется констатировать, что никаких других, столь же действенных инструментов управления качеством человеческого капитала нет. Если о мастерстве ювелира судят по верности его глаза и точности рук, то в банковском деле доказательством профессионализма служит умение отвечать на вопросы.

В течение дня банковский сотрудник в силу должностных обязанностей постоянно кому-то отвечает. Например, по телефону в разговоре с клиентом. В кабинете у директора, «на ковре». На презентации перед инвесторами.

Тест, таким образом, является правдоподобной имитацией типовых рабочих ситуаций.

А если подходить к проблеме философски, то тестирование имитирует повседневную жизнь каждого. Наше общение с окружающими день за днем сквозь годы – это, по сути дела, поиск ответов на бесчисленные, вновь и вновь появляющиеся вопросы:

• Кто виноват?
• Что делать?
• Кому на Руси жить хорошо?
• Ты перед сном молилась, Дездемона?

И так далее. Вы поняли нашу мысль. Вся жизнь человеческая – это один сплошной тест!

Но и это далеко не все. Дело в том, что сертификация не сводится к обычной экзаменации, так как открывает более широкие горизонты долгосрочного управления персоналом. Сертификация поощряет саморазвитие работников, облегчает формирование кадрового резерва, структурирует рынок труда, фиксирует планку требований к профессионалам, способствует росту высокопроизводительных команд из специалистов финансовой отрасли.

Ясно, что банкам без сертификации никуда.